Por qué las pruebas de usabilidad no garantizan el éxito de tu producto



  • A los emprendedores nos obsesionan los números. Es placentero ver cuando suben porque significa que lo estamos haciendo bien y podemos corregir lo que no no funciona cuando bajan o no se mueven.

    Pero, aunque observar las métricas cuantitativas sea crítico para medir nuestro progreso, en muchos casos no es suficiente. ¿Por qué? Pongámoslo en perspectiva.

    Soluciones como Google Analytics, Mixpanel o Usability Tools, ofrecen información muy valiosa sobre las métricas clave de un producto; como las visitas, tiempo en el sitio, índice de conversión, etc. Es por eso que se convirtieron en una herramienta indispensable para cualquier emprendedor que quiere tomar decisiones inteligentes. Pero aunque sean valiosas, hay algo que no pueden hacer.

    Aunque estas herramientas ayudan a conocer los resultados de tus estrategias respondiendo al qué, cómo, cuándo y dónde, no son útiles respondiendo al “porqué”.

    Pondré un ejemplo.

    Imagina esto, tu equipo tiene meses trabajando en una plataforma de e-commerce. Ya pasaron la etapa de descubrimiento, tienen un prototipo funcional y marketing hace un trabajo impecable consiguiendo tráfico. Así, que se enfocan en optimizar el registro de nuevos usuarios mejorando la experiencia de uso en la página de inicio.

    Tienen todo puesto y hacen pruebas de usabilidad regularmente, el feedback del producto es positivo, algunos usuarios reportan bugs y el equipo de desarrollo implementa mejoras cada semana.

    Todo parece ir perfecto, pero en una de las reuniones, le echan un ojo a sus indicadores y se dan cuenta que las sesiones de la página principal bajaron 35% y el 80% de los usuarios que registran, no vuelven. Se desconciertan. Hasta el momento todo había ido bien en las pruebas de usabilidad y el feedback era positivo. ¡¿Qué está pasando aquí?!

    Una gran experiencia de usuario no significa que tengas product-market fit.

    Lograr Product-Market Fit es el objetivo de toda Startup en etapa temprana. Product-Market Fit significa que tu producto es suficientemente atractivo para un segmento del mercado lo suficientemente grande para crecer aceleradamente. Este evento sucede poco después de conseguir tracción y justamente antes de escalar.

    Es peligroso invertir tiempo, dinero y esfuerzo en crecer si aún no has logrado Product-Market Fit.

    Hablemos en contexto.

    Supongamos que inviertes $2,000 dólares americanos en publicidad de Facebook, pero el segmento de mercado al que apuntas es demasiado pequeño. En este caso, serás incapaz de conseguir la masa crítica que necesitas para crecer, incluso en casos extremos, no recuperarás la inversión.

    O imagina que contratas 5 vendedores para distribuir tu producto a empresas pequeñas, pero en este mercado, la competencia es numerosa, así que tus vendedores no consiguen cerrar tantos negocios como esperabas.

    ¿Cuál es el problema en estos dos escenarios?

    En el primero, el problema es el tamaño del segmento objetivo, con una población pequeña no puede haber crecimiento considerable.

    En el segundo, la competencia limita la cantidad de nuevos clientes que puedes obtener.

    Ahí es donde está el problema de medir el éxito de un producto usando únicamente las pruebas de usabilidad y el feedback del producto. ¿Lo puedes sentir? El problema está en el falso supuesto de que “cada nuevo usuario pertenecerá al mismo segmento de mercado”. Pero la realidad es que mientras un producto madura y recorre la curva de adopción, los usuarios de cada iteración serán distintos a los del ciclo anterior.

    ¿Tu misión? Ir más allá del feedback loop. No se trata sólo de Crear -> Medir -> Aprender. Es crítico mantener canales de comunicación abiertos en todo el ciclo de vida de tus usuarios para obtener toda la información posible sobre ellos. Sus retos, objetivos y motivaciones.

    Al principio, es fácil recolectar feedback por medio de entrevistas 1 a 1, pero mientras tu base de usuarios crece y se heterogénea, puede convertirse en un enorme reto. Tampoco puedes simplemente crear un formulario en Survey Monkey y enviarlo indiscriminadamente.

    ¿Cómo superar este reto?

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    Gracias por leer. Este fragmento es parte de un trabajo en progreso. Con él, profundizaré en todos los temas que me ayuden a comprender cómo hacer crecer nuevos productos digitales.
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